La experiencia del cliente en los negocios se está convirtiendo en una prioridad para muchas empresas en la era digital.
Con tantos negocios compitiendo entre sí y la automatización tomando el control, la experiencia del cliente es clave para aquellos que quieren que su negocio se destaque y sobreviva a largo plazo.
De hecho, expertos en inteligencia artificial como el conferencista Kai-Fu Lee han llegado a predecir de que la IA podría reemplazar hasta el 40% de los empleos actuales en tan solo 15 años!
Sus clientes confían en usted para que les brinde el mejor servicio, y eso significa brindarles productos y servicios de calidad junto con una excelente atención al cliente. Sin embargo, a algunas organizaciones les está costando esto porque carecen de los recursos para implementar estrategias efectivas.
En esta publicación, veremos por qué la experiencia del cliente es importante para los negocios, para que las empresas prosperen y qué pasos deben seguir para garantizar la satisfacción del cliente.
Qué es la Experiencia del Cliente?
La experiencia del cliente se refiere a las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Esto incluye todo, desde las interacciones de servicio al cliente hasta la calidad, el precio y el valor del producto o servicio, el procesamiento de pedidos, etc.
En otras palabras: la experiencia del cliente es la impresión general que una empresa deja en el cliente.
La Experiencia del Cliente en los Negocios
Es más probable que los clientes compren e interactúen con marcas que ofrecen una experiencia de cliente positiva.
Eligen aquellas empresas que reconocen el valor de sus clientes como individuos y atienden sus necesidades.
Cuando se hace bien, la experiencia del cliente puede conducir a un mayor gasto y lealtad entre los clientes que se sienten apreciados y sienten que son parte de su empresa.
Estas son algunas de las razones por las que una excelente experiencia del cliente es importante para una empresa:
- Si la primera impresión de un nuevo comprador es positiva, es más probable que se convierta en un cliente leal.
- Puede dar lugar al boca a boca.
- Te permite destacar como empresa.
- Construyes relaciones sólidas con tus clientes.
¿Cómo Influye la Experiencia del Cliente en la Empresa?
Según varios estudios, las organizaciones que dan prioridad a la experiencia del cliente tienen entre un 4 y un 8 % más de ingresos que la competencia.
Las empresas que proporcionen altos niveles de satisfacción del cliente obtendrán beneficios financieros y de reputación.
La experiencia del cliente aumenta la satisfacción, impulsa la lealtad a la marca y conduce a tasas de conversión más altas. Todo son beneficios para las empresas.
Cuál es la Diferencia entre Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente?
El servicio al cliente es vital, pero no es el único componente de la experiencia general.
Muchos otros factores, como la calidad del producto o servicio brindado, el diseño del sitio web (o de la tienda física), el marketing y el establecimiento de expectativas razonables, contribuyen a una experiencia positiva para el cliente.
Por lo tanto, la diferencia entre un servicio al cliente y una experiencia de cliente es la siguiente:
- La experiencia del cliente es cómo un cliente percibe sus interacciones con su empresa en su conjunto. Es lo que sucede cuando todo sale según lo planeado y puede verse influenciado por muchos factores diferentes.
- El servicio al cliente se refiere a brindar asistencia e información general a las personas antes, durante y después de una compra.
Ejemplos de Buenas Prácticas de Experiencia del Cliente
Una buena experiencia del cliente aumenta la rentabilidad de la empresa al mismo tiempo que aumenta la lealtad del cliente.
Conduce a más ventas, mayor satisfacción del cliente y mayores recomendaciones de boca en boca. Aquí hay algunas buenas prácticas de experiencia del cliente:
- El marketing establece expectativas realistas.
- Los recursos de autoayuda son accesibles y fáciles de encontrar.
- El sitio web es intuitivo y fácil de usar.
- Las necesidades del cliente son lo primero en todas las decisiones.
- La atención al cliente está disponible 24/7.
Ejemplos de Malas Prácticas de Experiencia del Cliente
Una mala experiencia del cliente se puede definir como aquella que es improductiva, insatisfactoria y frustrante.
Ocurre cuando un proveedor de productos o servicios no satisface las necesidades del cliente. Aquí hay algunos factores de mala experiencia del cliente:
- Empresa que no responde a un correo electrónico de un cliente dentro de las 24 horas.
- Sistemas automatizados que dificultan el contacto con un agente humano.
- Largos tiempos de espera para recibir un producto o hablar con atención al cliente.
- Producto o servicio que no es igual a como se describe.
3 Empresas Líderes en Experiencia al Cliente
Hay muchas grandes empresas que realmente saben cómo hacer que sus clientes se sientan especiales, ¡y algunas sobresalen por encima de todas!
Disney
Disney es ampliamente considerada como una de las marcas que mejor experiencia del cliente ofrecen en todos sus productos y servicios. Es considerada una empresa líder en este sentido.
Des de sus parques de atracciones hasta su nuevo canal de streaming, la experiencia Disney es distintiva. Tiene millones de fans leales en todo el planeta, que compran sus productos.
¿El secreto? En Aurum Speakers, trabajamos con la persona clave que hizo que Disney se convirtiera en empresa líder en experiencia del cliente. El conferencista Duncan Wardle, ex director de Innovación y Creatividad, cuenta en sus conferencias el secreto. Contamos más adelante en el post cómo da sus conferencias.
Netflix
Netflix pudo pasar de 21,5 millones de suscriptores pagos en 2011 a más de 200 millones actualmente.
Su éxito se debió principalmente a su nivel de personalización, en el que cada usuario recibe recomendaciones basadas en lo que ha visto antes.
Además, Netflix permite que los nuevos clientes prueben la plataforma de forma gratuita durante su primer mes. Después de eso, los clientes pueden decidir irse o elegir diferentes planes según sus necesidades.
Además, esta plataforma de transmisión permite a los clientes descargar películas para verlas más tarde sin conexión.
Netflix también ofrece una atención al cliente excepcional a través de Facebook, Twitter y otros medios de comunicación.
Amazon
Amazon abrió sus puertas por primera vez como una librería en línea que luego se convirtió en el minorista en línea más grande del mundo. Ofrecen una manera fácil de comprar artículos en línea que también tienen un precio razonable.
Los de Amazon siempre tratan de pensar ‘fuera de la caja’. Por ejemplo, cuando la gente pensaba que los libros estaban a punto de convertirse en cosa del pasado, Amazon inventó el Kindle.
En 2014, Amazon lanzó el asistente virtual de inteligencia artificial Alexa, lo que generó un mayor número de consultas de búsqueda por voz.
Además, abrieron Amazon Go, una tienda donde no se requiere pago. Los usuarios pueden ingresar a la tienda, registrarse usando una aplicación, elegir artículos y simplemente irse. Su cuenta de Amazon luego se carga en función de los productos con los que han salido.
Además, Amazon ofrece recomendaciones personalizadas basadas en lo que el comprador ha comprado previamente.
Algunos de los otros beneficios que brindan son una entrega súper rápida, un sistema de seguimiento, servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana y más.
Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente
El primer paso que debe tomar para mejorar la experiencia del cliente es considerar qué es lo que más valoran sus clientes y utilizar ese conocimiento para realizar cambios que mejoren sus procesos.
A continuación, enumeramos algunos pasos prácticos que puede tomar:
Contratar a un Conferencista de Experiencia del Cliente
Contratar a un experto para que lo ayude a implementar una estrategia positiva de experiencia del cliente es la mejor inversión que puede hacer.
En Aurum, hemos visto resultados increíbles y recibido comentarios abrumadoramente positivos de clientes que han contratado al conferencista de experiencia del cliente Duncan Wardle.
Es nuestra principal recomendación porque usa encuestas en vivo, hace que la audiencia se implique y emplea otras técnicas interactivas para hacer que los eventos virtuales sean lo más atractivos posible.
Duncan es un verdadero líder en creatividad e innovación que ha ayudado a Disney a crear experiencias innovadoras para consumidores y espectadores.
Es capaz de transmitir sus más de 25 años de lecciones aprendidas en la experiencia del cliente en Disney con personas de todo el mundo.
Si le interesa para su próximo evento, contacte con nosotros para obtener información sobre las tarifas de contratación de Duncan Wardle. Si desea ver nuestro portfolio entero de conferencistas de experiencia del cliente, lo encontrará aquí.
Implemente un Programa de Gestión de la Experiencia del Cliente
Customer Experience Management (CEM) es una forma de administrar, monitorear y crear interacciones con los clientes en todas las áreas para cumplir o superar las expectativas del cliente.
Ofrece numerosas ventajas, incluida la mejora del compromiso y la lealtad del cliente, así como el boca a boca.
La implementación de una estrategia activa de gestión de la experiencia del cliente en su organización puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje del comprador.
Empodere a sus Empleados
Existe una relación significativa entre empleados empoderados y clientes satisfechos.
Considere el siguiente escenario: ha estado hablando por teléfono con un representante de atención al cliente durante 15 minutos para solicitar un descuento. El agente está ansioso por ayudarlo, pero primero debe obtener la aprobación de su gerente.
Sin embargo, esto ralentizará las cosas y lo mantendrá en el teléfono por mucho más tiempo de lo previsto.
Si el agente hubiera tenido el poder de ejercer su discreción, aprobar el descuento por sí mismo y abordar su problema, habría resultado en una mejor experiencia para el cliente.
Por esta razón, debe determinar qué impide que su personal brinde una experiencia positiva al cliente y abordar el problema.
Los empleadores deben identificar cualquier punto de dolor específico en la experiencia del empleado y luego utilizar los resultados para evaluar procesos sistemáticos, como el software de gestión de relaciones con los clientes.
Tenga en cuenta su cultura empresarial también.
¿Comparten el liderazgo, la gerencia y los empleados de la organización los mismos valores que promueven una experiencia positiva del cliente?
¿Hay algo más que pueda hacer para promover una mentalidad centrada en el cliente en su empresa?
Aproveche la Tecnología
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático ofrecen beneficios significativos para la experiencia del cliente. Hoy en día, tenemos chatbots disponibles las 24 horas y NLP que pueden descifrar el significado de los mensajes de texto de formato libre.
El creciente número de grandes corporaciones que utilizan estas herramientas demuestra su importancia en la actualidad. Por ejemplo, Dominos permite a los clientes pedir comida a través de Facebook Messenger.
La inteligencia artificial puede facilitar la vida de sus clientes y, al mismo tiempo, permitirle ser más creativo con sus ofertas.
Obtenga Feedback de sus Clientes
¿Cómo sabría si está brindando una experiencia de cliente verdaderamente excepcional? Solicitar feedback es esencial, ¡y lo mejor es hacerlo recopilándolos en tiempo real!
Por ejemplo, podría usar herramientas de chat en vivo que permitan a sus clientes comunicarse con usted en tiempo real. Luego, envíe una encuesta al cliente para recopilar comentarios sobre su experiencia reciente.
Otra excelente opción sería usar respuestas de texto abierto en las encuestas para percibir mejor las emociones de sus clientes y mejorar la experiencia del cliente en consecuencia.
Lo bueno de esto es que la tecnología ahora permite a las organizaciones evaluar estos comentarios automáticamente, eliminando la necesidad de que los humanos realicen cada encuesta manualmente. Las herramientas de procesamiento del lenguaje natural pueden revisar los comentarios, brindarle una imagen general e incluso anticipar el futuro en función de sus datos.
Haga que los Clientes Sean Parte del Éxito de la Empresa
No hay duda de que los clientes felices conducen a negocios exitosos. Hacer que los clientes se sientan parte de su comunidad es uno de los aspectos más críticos para desarrollar excelentes relaciones con los clientes.
Al dar crédito a los clientes por sus logros, les demuestra que se preocupa por ellos.
Las siguientes son algunas formas en las que puede expresar su aprecio hacia sus clientes:
- Ofrezca descuentos como incentivo para que sus clientes presenten su negocio a un amigo.
- Proporcionar acceso anticipado a los productos que se acaban de lanzar.
- Ayude a los clientes a ahorrar dinero ofreciéndoles descuentos en compras de gran volumen.
Conclusión
Una de las razones más convincentes para que una empresa priorice la experiencia del cliente es que puede aumentar la lealtad del cliente. Es más probable que los clientes quieran volver a hacer negocios con usted si tienen una impresión positiva de su organización y sus interacciones con usted.
Cuando los clientes están contentos, también tienden a compartir sus experiencias en las redes sociales y en persona con otras personas que tal vez no conozcan su empresa. Esto puede aumentar la visibilidad del nombre de su empresa y atraer nuevos clientes.
En Aurum queremos ayudarte a implementar las estrategias adecuadas para tu negocio. ¡Contáctenos hoy para obtener más información sobre nuestro experto en experiencia del cliente Duncan Wardle, quien lo ayudará a llevar su negocio al siguiente nivel!
